Manajemen Layanan: Dari Ekonomi Jasa hingga Keunggulan Operasi

Buku ajar ini membahas Pengenalan Manajemen Layanan — bidang kajian yang mempelajari bagaimana organisasi merancang, menyampaikan, dan memperbaiki layanan di tengah sektor yang kini menyumbang porsi terbesar PDB dan lapangan kerja di banyak negara. Materi dibagi ke dalam 10 bab yang disusun bertahap, mulai dari landasan konseptual hingga pengelolaan operasi.
Buku ini ditujukan bagi mahasiswa Departemen Hotel Management di BINUS University dan praktisi industri jasa yang ingin memahami pengelolaan layanan secara sistematis. Pendekatannya menggabungkan perspektif manajemen operasi, pemasaran jasa, peningkatan kualitas, dan teknologi digital untuk memberi gambaran utuh tentang manajemen layanan sebagai bidang yang terus berkembang seiring perubahan harapan pelanggan dan kemajuan teknologi.
Struktur buku terbagi dalam tiga bagian. Bagian Pertama (Bab 1–2) meletakkan fondasi konseptual: evolusi ekonomi jasa, karakteristik unik jasa yang membedakannya dari barang, dan perumusan strategi layanan yang mencakup analisis konteks, visi layanan, posisi bersaing, serta sistem penyampaian. Bagian Kedua (Bab 3–8) membahas perancangan perusahaan layanan: pengembangan layanan baru dengan cetak biru dan prototipe, pengelolaan pertemuan layanan dan moment of truth, desain fasilitas dan proses, pengukuran kualitas dengan SERVQUAL dan model kesenjangan, peningkatan proses dengan Lean dan Six Sigma, serta pemilihan lokasi fasilitas secara strategis. Bagian Ketiga (Bab 9–10) menutup dengan pengelolaan operasi layanan: rantai pasokan layanan yang menyalurkan informasi dan sumber daya (bukan barang fisik), serta penyeimbangan kapasitas dan permintaan melalui peramalan, penjadwalan, strategi harga, dan teori antrian.
Setiap bab menyertakan tujuan pembelajaran (TIU dan TIK), narasi pendamping video, materi penjelasan, placeholder ilustrasi, tautan video pembelajaran, dan latihan soal dalam berbagai format — pilihan ganda, isian singkat, pencocokan, dan studi kasus berbasis konteks Indonesia. Referensi utama adalah Fitzsimmons, Fitzsimmons & Bordoloi (2014), didukung karya-karya klasik seperti Parasuraman et al. (1985, 1988), Shostack (1984), Bitner (1992), Carlzon (1987), Porter (1985), Kim & Mauborgne (2005), Womack & Jones (1996), Kotter (1996), dan Heskett et al. (1994).
Capaian Pembelajaran Utama Buku Ini:
1. Memahami karakteristik jasa (intangibilitas, heterogenitas, inseparabilitas, perishability) dan implikasi manajerial yang lahir dari masing-masing karakteristik
2. Merumuskan strategi layanan yang konsisten, dari analisis konteks dan visi hingga konsep layanan, target pasar, dan sistem penyampaian
3. Mengukur kualitas layanan dengan kerangka SERVQUAL dan mendiagnosis sumber masalah lewat model kesenjangan
4. Menerapkan Lean, Six Sigma, dan analisis akar penyebab untuk memperbaiki proses layanan secara berkelanjutan
5. Menyeimbangkan kapasitas dan permintaan layanan melalui peramalan, strategi harga diferensial, dan teori antrian